Servicio de atención a las personas usuarias de los servicios veterinarios/ quejas y reclamaciones

Contenido actualizado a 19/07/2024

SERVICIO DE ATENCIÓN A LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS VETERINARIOS

Periódicamente, el Colegio Oficial de Veterinarios de Barcelona (COVB) gestiona reclamaciones y quejas relativas a malas prácticas profesionales, presentadas por personas físicas y jurídicas. El Colegio estudia los casos e informa a los solicitantes sobre los procedimientos que pueden seguir. Si procede, las denuncias se trasladan al Comité de Deontología.

Este servicio ofrece respuestas a todas las cuestiones planteadas por los usuarios relacionadas con la veterinaria, la identificación de pequeños animales, la localización de centros veterinarios y la información necesaria para viajar con mascotas, entre otras cosas. A continuación se detallan los temas más frecuentes que han sido objeto de asesoramiento a particulares durante 2023.

CONSULTAS SOBRE EL SERVICIO VETERINARIO

• Vías para presentar una reclamación a un veterinario/aria.
• Acceso a la información clínica de la mascota y pruebas diagnósticas.
• Abono/factura de los servicios veterinarios solicitados.
• Elección y cambio de veterinario.
• Consentimiento informado.
• Hojas de reclamación en los centros veterinarios.
• Situación colegial de veterinarios (ejerciente/ no ejerciente).
• Clasificación y tipo de centros veterinarios.
• Normativa de Consumo: utilización de hojas oficiales de reclamación/queja/denuncia.
• Solicitud de informes veterinarios.

CONSULTAS SOBRE ANIMALES DE COMPAÑÍA

• Problemas y sospechas de irregularidades en la compra de un animal y posibles enfermedades del cachorro: las mal llamadas “garantías”.
• Sospechas de infracciones de la normativa de protección animal y de maltrato.
• Responsabilidades en la tenencia de animales.
• Conflictos sobre la titularidad de los animales.
• Conflictos familiares en la tenencia de animales.
• Obligatoriedad de identificación en la compra de un cachorro.
• Edad mínima de vacunación y/o identificación en cachorros.
• Información sobre servicios de necropsia.

DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS VETERINARIOS

DERECHO DE INFORMACIÓN:

La persona usuaria de los servicios veterinarios tiene derecho a ser informada por el veterinario/aria de los siguientes datos:

a) La colegiación con indicación del número.

b) Los posibles resultados de su actuación, sin prometer ninguna que dependa exclusivamente de la misma.

c) El coste previsible de su actuación, incluyendo honorarios y gastos.

d) Las actuaciones realizadas y los resultados que se vayan logrando.

A solicitud de la persona clienta, el veterinario/aria deberá de proporcionar al compañero/a de profesión designado/a por el cliente/a todos los datos necesarios para completar el diagnóstico y tratamiento del animal.

Excepto en casos de urgencia, el veterinario/aria tiene que informar a la persona solicitante de sus servicios de los efectos y posibles consecuencias de la actuación veterinaria, y obtendrá del cliente el consentimiento y aprobación del tratamiento y presupuesto por escrito, especialmente cuando aquel comporte riesgos para el animal.

La actuación veterinaria quedará registrada en la correspondiente historia o ficha clínica.

El veterinario/a deberá de informar al cliente/a, previa solicitud escrita y el pago de los correspondientes honorarios, de lo siguiente:

a) De los riesgos que pueda comportar el diagnóstico, tratamiento o intervención.

b) Sobre la enfermedad y el tratamiento y/o actuaciones que se realizarán.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Ejercer la profesión con la más pura ética profesional y de acuerdo con el espíritu y la letra de los presentes Estatutos. Las personas colegiadas están obligadas hacia sus clientes/as a cumplir con la máxima diligencia y celo de su profesión. En el desarrollo de esta función, se ajustarán a las exigencias sanitarias, técnicas, deontológicas y morales adecuadas a cada acto veterinario, y realizarán diligentemente todas sus actividades profesionales, preservando, en todo caso, los intereses de las personas consumidoras y usuarias, y a seguir una formación continua.

DERECHOS EN MATERIA DE CONSUMO

Los servicios profesionales veterinarios, además de la normativa sanitaria y deontológica que los regula, están sometidos a la normativa general de protección del consumo.

Las personas usuarias de los servicios veterinarios tienen derecho a ser informadas del precio completo del servicio por medio de un letrero visible en el establecimiento o de una tarifa o un folleto de precios y a obtener un presupuesto si la persona consumidora no puede calcular directamente el precio.

NORMATIVA PROFESIONAL

https://www.covb.cat/es/colegio/estatutos/

RECLAMACIONES ECONÓMICAS (INDEMNIZACIONES)

La persona usuaria tiene derecho a reclamar por los posibles perjuicios ocasionados por una mala prestación de los servicios profesionales ante la jurisdicción ordinaria civil.

Por lo tanto, la persona interesada puede reclamar al veterinario/a una indemnización de los daños y perjuicios causados como consecuencia de las prestaciones incorrectas o pedir la devolución de los honorarios profesionales satisfechos, pero no la instrucción de un procedimiento disciplinario que tiene estas finalidades.

Los profesionales veterinarios disponen de un seguro de Responsabilidad Civil Profesional al que pueden incurrir a causa de esta actividad.

QUEJAS Y RECLAMACIONES

El Colegio tiene que atender las consultas, quejas o reclamaciones de las personas usuarias de los servicios profesionales veterinarios.

En el caso de las quejas, el COVB deberá de informar a la persona colegiada y/o al centro veterinario afectado para que tenga conocimiento y pueda aportar su versión de los hechos o valoración, para mejorar la calidad del servicio que ofrece si procede.

El COVB pone a disposición de cualquier persona usuaria de servicios de medicina veterinaria o a otra persona colegiada, la posibilidad de presentar una queja, reclamación o denuncia ante la actuación profesional de los veterinarios y las veterinarias.

Esta tiene que constar por escrito y tiene que hacer constar los siguientes datos:

• Nombre, apellidos, fotocopia de la cara frontal del documento de identificación (DNI, NIE, pasaportes, etc.), firma, dirección postal o electrónica, en su caso, a efectos de notificaciones, teléfono, correo electrónico, fotocopia de la cartilla sanitaria del animal u otra documentación relevante.
• Siempre que sea posible, detallar los datos de identificación de la persona que pudiera ser responsable de la supuesta infracción.
• Descripción detallada cronológica de los hechos con indicación del/os hecho/s reclamado/s y la/s petición/es.

La documentación se ha dirigir a:

Colegio Oficial de Veterinarios de Barcelona
Av. República Argentina, 25
08023 Barcelona
Teléfono: 93 211 24 66 Extensión 6.

Si se dispone de firma con certificado electrónico, se puede enviar a la dirección de correo electrónico deontologia@covb.cat.

Formulario de Queja o Reclamación

A continuación se puede descargar el Formulario de Queja o Reclamación:

Modelo de_Queja/Reclamación_COVB

COMITÉ DE DEONTOLOGÍA

El COVB cuenta con un Comité de Deontología, el objetivo del cual es velar porque la actuación de las personas colegiadas responda a los intereses y a las necesidades de la sociedad en relación con el ejercicio de la profesión veterinaria, y especialmente garantizar el cumplimiento de la buena práctica y de las obligaciones deontológicas de la profesión y la protección de los intereses de las personas usuarias y consumidoras de los servicios profesionales.

La potestad disciplinaria de este Colegio no va dirigida a la satisfacción de intereses privados sino de intereses generales, para asegurar que las personas colegiadas cumplan en el ejercicio de la profesión con las normas legales, estatutarias y deontológicas que rigen dicha profesión.

El Comité analiza las denuncias recibidas, y, en caso de que sea necesario, propone un protocolo de actuación, con las recomendaciones profesionales a tener en cuenta ante una determinada situación clínica, o bien, propone la apertura de un expediente disciplinario en caso de sospecha de infracción disciplinaria.

Sus actuaciones se rigen por los Estatutos del COVB y el resto de normativa colegial y reguladora de la profesión Veterinaria.