Servei d’atenció a les persones usuàries dels serveis Veterinaris / Queixes i reclamacions

Contingut actualitzat a 19/07/2024

SERVEI D’ATENCIÓ A LES PERSONES USUÀRIES DELS SERVEIS VETERINARIS

Periòdicament, el Col·legi Oficial de Veterinaris de Barcelona (COVB) gestiona reclamacions i queixes relatives a males pràctiques professionals, presentades per persones físiques i jurídiques. El Col·legi estudia els casos i informa els sol·licitants sobre els procediments que poden seguir. Si s’escau, les denúncies es traslladen al Comitè de Deontologia.

Aquest servei ofereix respostes a totes les qüestions plantejades pels usuaris relacionades amb la veterinària, la identificació de petits animals, la localització de centres veterinaris i la informació necessària per viatjar amb mascotes, entre d’altres coses. A continuació es detallen els temes més freqüents que han estat objecte d’assessorament a particulars durant el 2023.

CONSULTES SOBRE EL SERVEI VETERINARI

• Vies per presentar una reclamació a un veterinari/ària.
• Accés a la informació clínica de la mascota i proves diagnòstiques.
• Abonament/factura dels serveis veterinaris sol·licitats.
• Elecció i canvi de veterinari.
• Consentiment informat.
• Fulls de reclamació als centres veterinaris.
• Situació col·legial de veterinaris (exercent/ no exercent).
• Classificació i tipus de centres veterinaris.
• Normativa de Consum: utilització de fulls oficials de reclamació/queixa/denúncia.
• Sol·licitud d’informes veterinaris.

CONSULTES SOBRE ANIMALS DE COMPANYIA

• Problemes i sospites d’irregularitats en la compra d’un animal i possibles malalties del cadell: les mal anomenades “garanties”.
• Sospites d’infraccions de la normativa de protecció animal i de maltractament.
• Responsabilitats en la tinença d’animals.
• Conflictes sobre la titularitat dels animals.
• Conflictes familiars en la tinença d’animals.
• Obligatorietat d’identificació en la compra d’un cadell.
• Edat mínima de vacunació i/o identificació en cadells.
• Informació sobre serveis de necròpsia.

DRETS DE LES PERSONES USUÀRIES DELS SERVEIS VETERINARIS

DRET D’INFORMACIÓ:

La persona usuària dels serveis veterinaris té dret a ésser informada pel veterinari/ària de les següents dades:

a) La col·legiació amb indicació del número.

b) Els possibles resultats de la seva actuació, sense prometre’n cap que no depengui exclusivament de la mateixa.

c) El cost previsible de la seva actuació, incloent honoraris i despeses.

d) Les actuacions realitzades i els resultats que es vagin assolint.

A sol·licitud de la persona clienta, el veterinari/ària haurà de proporcionar al company/a de professió designat/da pel client/a totes les dades necessàries per tal de completar el diagnòstic i tractament de l’animal.

Excepte en casos d’urgència, el veterinari/ària ha d’informar a la persona sol·licitant dels seus serveis dels efectes i possibles conseqüències de l’actuació veterinària, i obtindrà del client/a el consentiment i aprovació del tractament i pressupost per escrit, especialment quan aquell comporti riscs per l’animal.

L’actuació veterinària quedarà registrada en la corresponent historia o fitxa clínica.

El veterinari/ària haurà d’informar al client/a, prèvia sol·licitud escrita i el pagament dels corresponents honoraris, del següent:

a) Dels riscs que pugui comportar el diagnòstic, tractament o intervenció.

b) Sobre la malaltia i el tractament i/o actuacions que es realitzaran.

PRESTACIÓ DE SERVEIS

Exercir la professió amb la més pura ètica professional i d’acord amb l’esperit i la lletra dels presents Estatuts. Les persones col·legiades estan obligades envers els seus clients/es a complir amb la màxima diligència i zel la seva professió. En el desenvolupament d’aquesta funció, s’ajustaran a les exigències sanitàries, tècniques, deontològiques i morals adequades a cada acte veterinari, i realitzaran diligentment totes les seves activitats professionals, preservant, en tot cas, els interessos de les persones consumidores i usuàries, i a seguir una formació continuada.

DRETS EN MATÈRIA DE CONSUM

Els serveis professionals veterinaris, a més de la normativa sanitària i deontològica que els regula, estan sotmesos a la normativa general de protecció del consum.

Les persones usuàries dels serveis veterinaris tenen dret a ésser informades del preu complet del servei per mitjà d’un rètol visible a l’establiment o d’una tarifa o un fullet de preus i obtenir un pressupost si la persona consumidora no pot calcular directament el preu.

NORMATIVA PROFESSIONAL

https://www.covb.cat/collegi/normativa/

RECLAMACIONS ECONÒMIQUES (INDEMNITZACIONS)

La persona usuària té dret a reclamar pels possibles perjudicis ocasionats per una mala prestació dels serveis professionals davant la jurisdicció ordinària civil.

Per tant, la persona interessada pot reclamar al veterinari/ària una indemnització dels danys i perjudicis causats com a conseqüència de les prestacions incorrectes o demanar la devolució dels honoraris professionals satisfets, però no la instrucció d’un procediment disciplinari que té aquestes finalitats.

Els professionals veterinaris disposen d’una assegurança de Responsabilitat Civil Professional en la que puguin incórrer a causa d’aquesta activitat.

QUEIXES I RECLAMACIONS

El Col·legi ha d’atendre les consultes, queixes o reclamacions de les persones usuàries dels serveis professionals veterinaris.

En el cas de les queixes, el COVB ha d’informar a la persona col·legiada i/o al centre veterinari afectat per que en tingui coneixement i pugui aportar la seva versió dels fets o valoració, per millorar la qualitat del servei que ofereix si s’escau.

El COVB posa a disposició de qualsevol persona usuària de serveis de medicina veterinària o per una altra persona col·legiada, la possibilitat de presentar una queixa, reclamació o denúncia davant l’actuació professional dels veterinaris i les veterinàries.

Aquesta ha de constar per escrit i ha de fer constar les següents dades:

• Nom, cognoms, fotocòpia de la cara frontal del document d’identificació (DNI,NIE, passaports, etc.), signatura, adreça postal o electrònica, en el seu cas, a efectes de notificacions, telèfon, correu electrònic, fotocòpia de la cartilla sanitària de l’animal o altra documentació rellevant.
• Sempre que sigui possible, detallar les dades d’identificació de la persona que pogués ser responsable de la suposada infracció.
• Descripció detallada cronològica dels fets amb indicació del/s fet/s reclamat/s i la/s petició/ns.

La documentació s’ha adreçar a:

Col·legi Oficial de Veterinaris de Barcelona
Av. República Argentina, 25
08023 Barcelona
Telèfon: 93 211 24 66 Extensió 6.

Si es disposa de signatura amb certificat electrònic, es pot enviar a l’adreça de correu electrònic deontologia@covb.cat.

Formulari de Queixa o Reclamació

A continuació es pot descarregar el Formulari de Queixa o Reclamació:

Model_de Queixa/Reclamació_COVB

COMITÈ DE DEONTOLOGIA

El COVB compta amb un Comitè de Deontologia, l’objectiu del qual és vetllar perquè l’actuació de les persones col·legiades respongui als interessos i a les necessitats de la societat en relació amb l’exercici de la professió veterinària, i especialment garantir el compliment de la bona pràctica i de les obligacions deontològiques de la professió i la protecció dels interessos de les persones usuàries i consumidores dels serveis professionals.

La potestat disciplinària d’aquest Col·legi no va dirigida a la satisfacció d’interessos privats sinó d’interessos generals, per tal d’assegurar que les persones col·legiades compleixin en l’exercici de la professió amb les normes legals, estatutàries i deontològiques que regeixen dita professió.

El Comitè analitza les denúncies rebudes, i, en cas que sigui necessari, proposa un protocol d’actuació, amb les recomanacions professionals a tenir en compte davant d’una determinada situació clínica, o bé, proposa la obertura d’un expedient disciplinari en cas de sospita d’infracció disciplinària.

Les seves actuacions es regeixen pels Estatuts del COVB i la resta de normativa col·legial i reguladora de la professió Veterinària.